问界的破圈方法论：新M7+CARE关爱服务战略

据有关统计数据显示，目前我国汽车售后服务在汽车产业全生命周期中的比重仅占12%左右，新能源汽车更是低至不到1%。传统的汽车售后服务理念、服务手段、服务方式不适应以客户为中心和数字化转型的要求，亟待完善和变革。

所以，AITO问界的做法值得行业学习与思考。

AITO问界作为一家新兴的中国汽车品牌，始终秉承“以用户为中心”的造车理念。为了实现该理念，AITO问界从产品到服务均做到了极致，也正是因为这份极致，让它成为了为数不多，能够在逆境状况下，凭借口碑就成功突围的豪华汽车品牌。

斥资五亿打造，问界新M7上市即热销

问界新M7作为一款“大智慧”SUV，装备了鸿蒙座舱、HUAWEI ADS 2.0高阶智能驾驶系统、HUAWEI DATSTM 2.0动态自适应扭矩系统，这些配置令它的智能化表现达到了“天花板”级别，成功在同质化严重的今天脱颖而出，可以说比遥遥领先更加遥遥领先。

而说到这三大配置，鸿蒙座舱拥有堪比华为Mate 60 Pro的丝滑体验，并支持手机“碰一碰”连续追剧、游戏等应用流转，以及配备HUAWEI MagLink接口，可玩性及拓展性都很强。；HUAWEI ADS 2.0高阶智能驾驶系统支持全向主动防碰撞，包括前向防碰撞、侧向防碰撞和低速防碰撞，而且其AEB自动紧急制动功能的最高刹停速度达到了90km/h；HUAWEI DATSTM 2.0动态自适应扭矩系统+全新升级的底盘，以及前后悬双FSD可变阻尼减震器，则令车辆的驾乘舒适性大幅提升。

这样一款集合了大智慧+超安全+高驾乘舒适性的车型，卖爆自然也就顺理成章，而且别忘记，它还拥有超大的百变空间，以及强大的动力系统和1300km的综合续航里程，称之为“六边形战士”也一点不为过。

今年12月，全景智慧旗舰SUV问界M9也将发布，问界家族矩阵进一步加速完善。

“CARE关爱服务”战略，制定行业新标准

不止于“智能制造”或创造高价值的产品，作为一家始终秉承“以用户为中心”服务理念，把软件定义汽车作为服务用户的有力工具的车企，问界在给用户提供极致产品的同时，也非常关注用户在整个购车和用车环节中的服务。

所以，AITO问界于近日发布了“CARE关爱”服务战略，更进一步加强了用户服务。该战略既可以理解为一个新的服务价值标准，也可以理解为问界对于用户的“全心”承诺，因为该战略是以用户关爱为驱动，构建了涵盖售前、交付、售后及车主运营等服务内容的全新智慧服务体系，致力于与每一位用户相互成就、共同成长，让每一位用户在产品全生命周期，都获得极致的用车体验。

“CARE关爱”服务战略包括四大核心价值、五大承诺、十二项价值支撑和四大贯穿服务始终的基石保障，是问界正式迈进“智慧汽车服务3.0时代”的标志。

“CARE”中的C代表“以用户为中心”，通过围绕用户用车场景和用车生活精心设计服务体系，以带来全程无忧的用车保障和极致优越的服务体验。

A代表主动服务，洞察用户需求，并通过数字化技术提供如“随车管家”般的“无感服务”。

R代表尊重，将在服务环境、标准、流程等方面带来宾至如归的尊崇感。

E代表数字化，这是问界的品牌基因与核心动能，将提供全域数字化服务，带来更加透明、高效、优质的服务体验。

五大承诺则为权益透明、有诺必达、不捆绑销售、服务透明、钣喷服务终身质保。

十二项价值支撑包括个性化交付、敏捷服务、车友时光、上门服务、无忧保障、主动预见、热忱服务、专属管家群、舒享空间、OTA升级、数字化服务、数字服务产品。

“CARE关爱”服务战略不止是一系列服务那么简单，最重要的是，它贯穿了用户从订车到交付，再到保养和维修的全生命周期，并且借助数字化手段，让整个过程变得更加透明和高效，实际解决了用户的痛点。

举个例子来讲，在以往的保养或维修过程中，我们或多或少会遇到“排长龙”的景象，且由于整个过程并不完全透明，所以用户在保养或维修过程中，总是心存疑虑，担心“被坑”。但在数字化赋能下，这样的担忧就完全没有必要了，而且整个维修或保养的进程也会加快，有效节省了用户的时间。

再比如，我们每个人都希望拥有专属的定制化服务，但在以往的纸质年代，或传统汽车制造年代，这样的诉求也是无法满足的，因为“千人千面”需要大数据的支撑。而“CARE关爱”服务战略就很好的解决了此点，它不仅提供个性化交付，还提供远程智慧诊断、智慧预警服务等，可以先用户一步发现并解决问题，大大提升了用户的用车体验。

另外，基于“CARE关爱”服务战略，问界还提供了专属管家群，无论您有何种诉求，都可以在第一时间得到解决，这点在超豪华品牌身上也无法得到满足，问界却实现了。

而对于整个行业来讲，“CARE关爱”服务战略也具有着重要的指导与借鉴意义。因为在数字化时代，每一家车企都面临着服务转型，但怎么转却是一道难题。而“CARE关爱”服务战略的推出，则为整个行业制定了一道标准。

再有，在同质化严重，竞争更为严重的今天，“CARE关爱”服务战略的推出，也引发了一轮新的思考，究竟怎么竞争才是对的。而问界给出的答案是，既要拼产品，更要拼服务，要从产品到服务，再从服务到产品，形成用户的互动闭环。

在近日举办的首届全球汽车新生态发展大会上，中国电动汽车百人会副理事长兼秘书长张永伟也指出，传统汽车产业“以制造为中心”的价值链面临重构，同时他认为，相较于以制造化为核心，以服务化为核心的产业价值链具有更长的生命周期。

据行业研究显示，到十四五末，中国汽车服务领域的市场规模将达到5万亿元，这也意味着服务化将成为汽车价值链的新高地。因此，问界“CARE关爱”服务战略是精准的踩在了市场发展的关键节点，其也将为全球汽车产业链重塑提供范本。

写在最后:在产品越来越同质化的时代，服务的个性化和差异化变得尤为重要，而极致的体验，正是凸显品牌的价值之处，同时也是每一个品牌、产品长存的基础。而在赛力斯汽车与华为共同开创的“智选车”合作模式下，AITO问界不仅在合作层面开创了行业新的范本，同时在产品、销量以及口碑方面也取得了成功。自创立以来，AITO问界就凭借良好的口碑收获了用户的大量认可，这样的认可也成为了问界持续精进产品和服务的源动力。

今年，赛力斯汽车与华为共同成立了“AITO问界销服联合工作组”，正是希望以极致规范的闭环管理，带来更多贴心服务、极致体验，全方位满足每一位用户的诉求。此次，“CARE关爱”服务战略的发布，又将进一步引领中国汽车向“智能制造+智慧服务”升级，打造更具价值感的产品与服务。

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